1.  业务背景及解决方案

1.1.  背景

患者随访是诊所患者运营中的重要环节。患者在诊疗结束或离店后，诊所需要根据患者的治疗完成情况、恢复情况和后续服务需求，及时进行跟进与关怀，从而提升患者满意度，降低复诊流失风险，并帮助诊所实现持续的患者维护和复诊转化。

在实际工作中，随访通常需要由前台、咨询师、医生、护士或客服等多个角色共同参与。由于参与人员较多、患者情况不同、随访内容复杂，传统人工随访方式容易出现执行不稳定、过程难追踪、结果不可控等问题。

在人工随访过程中，诊所容易遇到以下困难：

● 人工太耗时，随访执行率低：前台、咨询师等人员日常事务繁忙，随访任务容易被搁置；人工随访耗时较长，导致实际执行率不足。

● 话术不统一，质量参差不齐：员工随访内容多依赖个人经验，患者体验容易存在差异；同时信息传达不准确，也会影响患者对诊所服务的感受。

● 记录不及时，结果难追踪：随访完成后未及时记录或漏记，管理层无法实时掌握随访执行状态；数据缺失也会影响后续运营分析与决策。

● 不良反应发现滞后，存在服务风险：术后问题或患者异常反馈无法第一时间捕获，可能导致患者投诉风险增加，并影响诊所口碑与患者安全。

因此，诊所需要一套标准化、自动化、可追踪的随访管理能力，帮助门店减少人工遗漏，提升随访质量，并及时发现患者异常情况。

1.2.  解决方案

随访机器人功能通过 AI 建立“随访—复诊—到店”的标准 SOP，对患者离店后的随访任务进行自动化管理，帮助诊所提升随访执行效率、服务一致性和患者运营效果。系统可根据患者的治疗完成情况、病历标签或诊疗结果，自动生成随访计划，并在合适时间触发随访任务。

重点体现在：

● 在医生书写病历（选择病历标签后），根据随访SOP，自动生成随访任务和面向患者的话术。

● 机器人自动发送随访话术，减少人工执行压力：机器人可通过患者企微群，自动发送随访话术，减少人工逐一跟进的工作量。

● 自动推进随访的对话，推进随访目的的达成。（随访目的：告知术后医嘱及注意事项、询问术后恢复情况、询问患者依从性）。

● 智能识别患者的术后常见问题，自动回复患者：当患者询问术后医嘱护理细节/用药指导等问题，机器人将严格按照医生写的电子病历中的医嘱内容或者门诊配置的随访话术，自动回复患者。

● 智能识别术后不良反应，并上报人工处理：系统预设不良反应知识库，但患者反馈不良反应，机器人第一时间安抚患者，并通知人工及时处理。

2.  随访机器人功能配置

说明：该功能为单独售卖功能，需要下单购买开通。

2.1.  e看牙随访功能基础配置及操作

e看牙随访功能操作手册

e看牙系统已预设了不同处置后对应的随访SOP模板，门诊可拿来即用，可以按自身的随访规则做调整。

机器人发送规则用于在创建或编辑随访任务时，配置是否由机器人在指定时间自动发送随访话术，帮助工作人员减少人工发送操作，并保证随访任务按计划触达患者。

操作路径：自动随访规则-随访节点配置-机器人自动发送（开关）

机器人自动发送开关：默认关闭，如门诊购买了企微机器人则可配置开启。开启后，可点击【设置发送规则】，进入机器人发送规则配置页面；

已开启机器人自动发送的开关后，随访话术不得为空，即：让机器人自动发，就必须配置随访话术（文本/图片/视频有其一即可）；

可在【选择企业微信】中选择本次机器人发送所使用的企业微信；

在【选择机器人】区域，可按门店配置指定机器人，由对应机器人去自动发送随访话术给患者。

【注意点】：

● 哪些患者，机器人会自动发随访话术（给谁发，不给谁发）？

机器人人能自动发送随访话术的前提，需要同时满足以下条件：

（1）配置了随访话术，开启了机器人自动发送随访话术，而且配置了每家门诊的随访由哪个机器人去发送话术；

（2）患者的档案也已经被群里的个微号绑定了（亲友/本人）；

发送方式1: 发到群聊（优先发群聊）：

以下条件要同时满足：

-该条随访任务的「随访人员」或者「随访医生」中的至少一人的企微号在群里。随访人员或者随访医生的企微号要绑定e看牙的员工账号。

-机器人企微号也在群里（机器人是群主或者群成员，都可以）-群聊不在黑名单内

如果符合条件的群有好几个，会发到最新活跃的群里（举例：A群里最后一次员工或者患者发消息是3天前，B群里最后一次员工或者患者发消息是在10分钟前，那么就发到B群）

发送方式1: 发到单聊

-该条随访任务的随访人员或者随访医生的企微号背后有机器人，而且跟患者加了好友。

● 机器人何时发送随访话术（什么时候发）？

-如果随访计划时间是当天（0天后），但是计划时间点已经是今天过去的时间（比如：随访计划时间是今天下午19:00，当前时间是20:00）。

情况1:当前时间在「机器人自动发送消息时间段」以内（比如：当前是20:00，机器人自动发送消息时间段是08:00-21:00），那么任务创建后，机器人会立即发送。

情况2:当前时间在「机器人自动发送消息时间段」以外（比如：当前是22:00，机器人自动发送消息时间段是08:00-21:00），那么任务创建后，机器人会等到第二天早上08:00才会去自动发送。

-如果随访计划时间是当天（0天后），计划时间点是未来的时间点（比如：随访计划时间是今天下午19:00，当前时间是16:00）。那么任务创建后，等到随访计划时间（当天19:00），机器人就会自动去发随访话术。

-如果随访计划时间是未来的日期。那么，机器人会按照随访计划的计划时间去自动发。

-如果随访计划时间是过去的日期（比如：昨天）。那么，机器人不自动发，需要人工执行。

2.2.  开启机器人「自动回复随访常见问题」的开关

路径：有客-配置中心-机器人-编辑自动回复规则

2.2.1.  配置：机器人自动回复随访问题的客户范围

如果门诊希望机器人只针对部分客户做随访常见问题的回复，或者希望机器人不回复部分客户的随访相关问题，可以点击「编辑客户范围」。



2.2.2.  配置：是否让机器人使用「病历中的医嘱内容」或「随访任务中的随访话术」回复患者

该开关默认是关闭的。当医生问到医嘱细节/用药问题时，机器人不做回复，只转人工。

门诊如果开启该开关，当患者问到医嘱细节/用药问题时，机器人会在「病历中的医嘱内容」或「随访任务重的随访话术」中查找是否有与之匹配的内容，如果有，则将医嘱或者随访话术原文直接发送给患者。如果患者问的是严肃的医疗类问题（比如：用药问题），在病历或着随访话术中如果没找到匹配的内容，机器人则会告知患者会去询问医生，不会给患者答复。

示例1：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”医生在病历医嘱内容中写的是：加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。

机器人的回复：“加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。”

示例2：

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”医生在病历医嘱中没提到用药，随访任务的话术中也没提到用药。

机器人的回复：“布洛芬等药物的使用需要根据孩子具体情况来判断，我这边在医嘱里没有找到具体说明，我请医生给您解答哈”

2.2.3.  配置：不良反应知识库，让机器人自动识别不良反应并上报门诊人工

当患者提及术后不良反应时，门诊可以配置让机器人先回复安抚话术，然后再提醒门诊人工处理。

术后不良反应及回复用于配置机器人在自动随访过程中识别到患者术后不良反应时的处理规则，方便诊所统一管理不良反应的严重程度、机器人回复话术及转人工通知方式，提升患者异常反馈的响应效率。

操作路径1:有客-配置中心-机器人-编辑自动回复规则-自动回复随访常见问题-配置术后不良反应处理规则

操作路径2:e看牙设置 → 患者中心设置 → 随访设置 → 术后不良反应及回复

系统已预设术后不良反应知识库，不良反应不支持新增或删除，仅支持对现有不良反应进行编辑；

在列表中可查看术后不良反应/并发症、严重程度、回复话术、转人工规则等信息；

如需调整某项不良反应的严重程度，可点击对应行【严重程度】后的编辑按钮，严重程度支持选择高、中、低，且为单选；

如需调整机器人回复患者的话术，可点击对应行【回复话术】后的编辑按钮，回复话术最多支持填写 200 个字；

如需配置患者反馈该不良反应后的转人工处理方式，可点击对应行【转人工规则】后的编辑按钮，进入术后不良反应处理规则编辑页面；

在处理规则编辑页面中，可设置转接人工方式，包括机器人私聊员工、企微消息通知员工等方式；

当选择机器人私聊员工时，可配置患者所在群是否由机器人自动私聊群主，仅在群聊触发场景下生效；

同时可根据患者归属员工选择通知对象，例如所属责任医生、所属咨询师、所属网电咨询师、专属客服、所属开发人员、初诊预约创建人、初诊医生、初诊咨询师、初诊助理、上次就诊医生、上次就诊咨询师、上次就诊助理、上次回访执行人等；

如需通知固定员工，可点击【添加员工】，选择指定员工后加入通知范围；

配置完成后，点击【保存】即可生效；如不需要保存本次修改，可点击【取消】退出编辑；

如需批量调整多个不良反应的转人工规则，可先勾选列表中的不良反应，再点击【批量设置转人工规则】进行统一配置；

、

2.2.4.  配置：患者术后反馈的机器人无法处理的问题，转人工的规则

（1）场景1:患者提出医疗判断/用药指导类问题

比如：患者问到用药问题。医生在电子病历里没写，门诊配置的随访话术中也没有，因此机器人无法回答，需人工介入

（2）场景2:患者追问医嘱原因，机器人人无法回答，需人工介入

比如：患者问到为何要每天坚持戴牙套/让孩子坚持做肌训，机器人无法回答，需人工介入

门诊可以配置，碰到这类问题，机器人应该通知门诊的哪些人员做承接处理。

3.  机器人与人工协作，自动推动随访对话

3.1.1.  员工查看和执行随访

操作路径1:任务中心

操作路径2:医生/前台/咨询师工作台-今日随访

操作路径3:患者随访管理

页面左侧可通过【待人工跟进】【AI跟进中】【已完成】三个状态查看不同阶段的随访任务；

【待人工跟进】用于查看需要工作人员人工处理的随访任务，包括原本分配给人工跟进的任务，以及从【AI跟进中】转人工或被人工手动接管后的任务

 【AI跟进中】用于查看当前由机器人自动跟进中的随访任务，工作人员可在任务列表中查看患者姓名、计划时间、随访名称及患者回应状态；

若患者已回复消息，任务卡片右侧会显示【有回应】标识，便于工作人员快速识别需要关注的任务。

点击左侧任务卡片后，页面中间会展示该患者的随访记录详情，包括就诊时间、下次预约时间、随访类型、随访名称、随访目的、当前随访计划等信息；

页面右侧会展示对应企微群聊的聊天记录，工作人员可查看机器人已发送的随访话术，以及患者在群内的回复内容；

如需由人工继续处理【AI跟进中】的随访任务，可点击聊天窗口下方【人工接管】按钮；

当【AI跟进中】的随访任务触发转人工或被人工接管后，任务会转入【待人工跟进】；

当【待人工跟进】或【AI跟进中】的随访任务完成后，可在【已完成】中查看对应任务记录。

如果机器人跟患者或者门诊人工跟患者有企微聊天记录，可以点击「导入AI分析会话」，根据聊天内容，自动写入随访记录结果。

3.1.2.  向患者传达术后医嘱，患者表示收到，机器人友好回复患者，并自动写随访记录

门诊向患者传达术后医嘱，患者表示收到

机器人自动回复友好话术给患者，并自动判断随访目的已经达成，自动写完本次随访的记录。（无需门诊人工手动执行随访，机器人自动执行完毕）

3.1.3.  向患者询问术后恢复情况，患者表示无不适，机器人友好回复患者，并自动写随访记录

机器人处理自动患者：“好的，感谢您的反馈🌹后续有任何问题，您随时跟我们联系哈～”

3.1.4.  AI自动识别和回复患者反馈的不良反应

A、查看和调整不良反应知识库

● 一共有哪些术后不良反应，是e看牙系统预设的，门诊不能新增/删除。

● 门诊可以设置：不良反应的严重程度、机器人自动回复患者的安抚话术、识别对应的不良反应之后让机器人提醒哪些门诊人员。

● 知识库中有「发生时间」。因为术后发病是有窗口期的，所以，当患者在「发生时间」内反馈术后不适，才会命中对应的术后不良反应。

B、机器人自动识别+安抚+上报+记录不良反应

（1）如果患者明确表达了不良反应：

机器人处理逻辑：

1.  机器人会根据以下内容，综合判断患者具体是什么不良反应：

● 患者过去1年的电子病历，包含：（1）处置内容（用药+处置操作）；（2）医嘱

● 本次随访的随访话术（比如：门诊可能会在话术中给出术后用药建议）

● 患者在企微中的发送的聊天消息，包括：（1）消息内容；（2）发消息的时间

2.  识别到不良反应后，机器人会自动给患者发送不良反应知识库中对应的安抚话术；如果患者提及了多个不良反应，AI会回复第一个不良反应的话术。

3.  机器人会根据不良反应页面门诊配置的转人工规则，自动发企微消息给门诊人员，告知患者有反馈不良反应，提醒门诊人工及时去处理。

4.  在本次随访中，机器人会自动记录对应的不良反应。

（2）如果患者反馈不良反应之后，又反馈症状加剧了：

机器人会自动回复患者：

“我已经看到您的情况了，已经在帮您催促医生，请稍等一下哈"

（3）如果患者反馈不良反应之后，催问门诊的进度：

机器人会自动回复患者：

“我们已经通知到医生了，医生会尽快联系您，请稍等哈”

（4）患者表示不舒服，但说得很模糊，无法精确匹配不良反应知识库

比如，患者说：“弄完牙有点不舒服”

机器人自动回复患者：

"我这边记录下来您的情况了，能否向您多了解下现在更详细的情况呢？比如：不舒服持续多久了呀？是在什么位置呢？比较明显还是比较轻微呢？"

（5）患者表示是非常轻微的不适，或者已经不要紧了（比如：没事，感觉已经好了）

比如，患者原本说牙齿有点疼，过一会儿又说“可能是我太紧张了，感觉已经好了，没啥事了”

机器人自动回复患者：

"了解了，如果之后有加重，或者其他不舒服的情况，请您第一时间联系我们哈"

（6）患者表示牙齿不适或者牙齿问题，但在门诊没有就诊记录，或者此前只在门诊做过基础检查没做过治疗

机器人处理逻辑：不会认为患者是在反馈「术后」不良反应，会认为患者是诊前咨询进入预约事项的处理流程。

3.1.5.  AI自动识别患者的依从性反馈

（1）门诊询问患者依从性如何（比如是否有坚持戴牙套），患者表示有按医嘱做

机器人回复患者：“做得非常好！坚持按医嘱来，会越来越好的哟～”

同时机器人会自动识别出患者的依从性=依从性好

（2）门诊询问患者依从性如何（比如是否有坚持戴牙套），患者表示没有做到/忘记了

机器人自动回复患者：“还是要坚持按医嘱来做，才能保障效果哈，加油加油⛽️”

同时机器人会自动识别出患者的依从性=依从性差

3.1.6.  结合病历医嘱和门诊的随访话术，回复用药类问题

如果门诊没有开启「引用病历医嘱回复」，那么机器人识别到此类问题后，都会转交人工处理，不会回答患者的问题。

 如果门诊开启了「引用病历医嘱回复」，会先从病历医嘱+随访话术中找寻内容，回复患者原文。

示例1：医生在病历医嘱内容中写了对应的用药指导内容

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”

（医生在病历医嘱内容中写的是：加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。）

机器人自动回复患者：“加力后3-5天可能有牙齿酸痛，属正常反应，软食，疼痛明显可服用布洛芬。”

示例2：医生在病历医嘱内容中没写用药的内容，门诊的随访话术里也没提到用药

患者问：“你好，昨天孩子换了钢丝，今天要吃布洛芬吗？”

机器人处理逻辑：

（1）自动回复患者：“您问的用药问题我这边没有找到医生的具体说明，我帮您去问一下医生，请医生给您具体的建议哈”

（2）转人工，提醒门诊

3.1.7.  AI自动回复患者的术后护理/医嘱细节问题

比如：患者问：“你好，做完美白能正常吃东西吗？”（医生写的病历医嘱和随访话术中，都没提到这个问题）

机器人会充分运用开放能力回复患者，比如：

“牙齿美白当天饮食上建议您注意以下几点：①避免食用深色食物和饮料，如咖啡、茶、红酒、酱油等，以免影响着色效果；②避免过冷过热及辛辣刺激食物，减少牙齿敏感不适；③尽量选择温凉软烂的食物，减轻牙齿负担。

以上是一般性的参考建议，具体情况还是要以医生的判断为准，有疑问随时联系我们哦。”

4.  机器人自动填写随访结果

在以下两种场景下，机器人会根据随访任务信息及企微聊天内容，自动生成并填写随访记录，减少门诊员工的手动录入工作。

4.1.1.  场景A：AI识别随访目的已达成

在随访对话过程中，患者回复消息后，AI会结合患者回复内容和本次随访目的，判断随访目的是否已经达成。

当AI判断随访目的已达成时，机器人将自动总结本次沟通内容，并将总结结果写入随访记录。随访的执行人记录为「机器人」。

员工可进入随访记录，根据实际情况进行修改。

4.1.2.  场景B：每日20:00自动处理仍为“待计划”的随访

场景B是机器人对当天未完成记录书写的随访任务进行兜底处理。

对于当天已经由机器人自动发送随访话术，但截至20:00随访状态仍为“待计划”的任务，AI会读取本次随访任务信息，患者的就诊记录+病历信息，以及当天与该任务相关的企微聊天内容，自动总结沟通情况并填写随访记录。

自动填写完成后，门诊员工可以进入随访记录查看填写结果，并根据实际情况进行修改。

5.查看随访处理结果

医生、咨询师和前台人员均可以在各自工作台的“今日随访”中查看随访任务及机器人的处理结果；并可以通过患者——随访管理——随访记录中统一查看相关信息。

不同角色的查看入口不同，但页面提供的核心查询功能及机器人相关字段基本一致。本章节以前台工作台的“今日随访”为例进行详细说明，其他工作台及“随访记录”不再重复介绍。

5.1.不同角色的查看入口

5.1.1.医生工作台

医生可以进入医生工作台，通过“今日随访”查看相关随访任务及机器人的处理结果。

5.1.2.咨询师工作台

咨询师可以进入咨询师工作台，通过“今日随访”查看相关随访任务及机器人的处理结果。

5.1.3.前台工作台

前台人员可以进入前台工作台，通过“今日随访”查看相关随访任务及机器人的处理结果。

5.1.4.随访记录

管理人员可以进入“随访记录”，统一查看门诊的随访任务及机器人的处理结果。

5.2.前台工作台今日随访操作说明

以下以前台工作台为例，说明如何查询随访任务、设置列表显示字段，以及查看机器人的话术发送状态、不良反应、依从性和转人工情况。

5.2.1.进入今日随访页面

登录 e看牙系统，进入前台工作台。

在左侧菜单中单击“今日随访”，进入今日随访任务列表。

页面按照随访任务的完成情况分为“全部”“未完成”和“已完成”三个页签。单击相应页签，可以查看不同状态的随访任务。

选择需要查询的日期。也可以通过日期左右两侧的切换按钮，查看前一天或后一天的随访任务。

设置筛选条件后，单击“查询”，查看符合条件的随访任务。

5.2.2.筛选随访任务

今日随访页面支持通过患者姓名、姓名拼音、手机号或病历号查询患者，也可以按照随访类型、随访目的、随访医生、随访人员、咨询师、随访项目和随访内容等条件筛选随访任务。

a. 话术发送状态

“话术发送状态”用于按照随访话术当前的发送情况筛选任务，支持同时选择多个状态。

● 机器人待发：随访话术正在等待机器人发送。

● 机器人已发：随访话术已经由机器人发送。

● 人工沟通：本次随访采用人工沟通方式处理。

员工可以通过该条件，分别查询尚未发送、已经由机器人发送或通过人工沟通处理的随访任务。

b.  不良反应

“不良反应”用于按照机器人根据患者回复识别出的不良反应结果筛选任务。

常用筛选项包括：

● 有任意不良反应：筛选机器人识别到任意不良反应的随访任务。

● 急症：筛选机器人识别为急症的随访任务。

● 有不适，但不属于不良反应：患者反馈存在不适，但机器人判断该情况不属于系统已配置的不良反应。

● 有不适，追问后依然表述模糊：患者反馈存在不适，但经过机器人进一步追问后，仍无法明确判断具体情况。

员工还可以按照通用类、外科种植类、牙体牙髓类、修复/正畸类、牙周类等分类，继续选择具体的不良反应进行筛选。

对于机器人识别到急症、不良反应或表述不清的随访任务，门诊员工应及时查看患者反馈，并根据实际情况进行人工处理。

c.  依从性

“依从性”用于按照机器人根据患者反馈识别出的依从性结果筛选任务，支持同时选择多个结果。

● 依从性好：患者反馈表明其能够按照医嘱或随访要求执行。

● 依从性差：患者反馈表明其未按照医嘱或随访要求执行。

● 未反馈：暂未收到可以判断患者依从性的有效反馈。

● 不涉及：本次随访内容不涉及患者依从性的判断。

员工可以通过该条件，重点筛选依从性差或尚未反馈的患者。

d.  随访状态

“随访状态”用于按照随访任务当前的处理状态筛选任务。筛选项包括：

● 全部：查看全部状态的随访任务。

● 待计划：查看尚未完成、等待后续执行的随访任务。

● 随访完成：查看已经完成随访的任务。

● 未成功：查看本次随访未成功完成的任务。

● 已取消：查看已经取消的随访任务。

选择需要查看的随访状态后，单击“查询”，即可查看符合条件的任务。

e.  机器人转人工

“机器人转人工”用于筛选在 AI 与患者沟通过程中已经转由门诊员工处理的随访任务。

可能发生机器人转人工的情况包括：

● 机器人识别到患者存在不良反应；

● 患者提出投诉；

● 患者表达对 AI 沟通方式的反感；

● 其他需要门诊员工介入处理的情况。

勾选“机器人转人工”后，单击“查询”，即可查看符合条件的随访任务。门诊员工应及时查看患者反馈，并根据实际情况继续沟通和处理。

设置筛选条件后，单击“查询”。如需清除已设置的条件，可以单击“重置”。单击“更多筛选”，可以展开或收起其他筛选条件。

5.2.3.设置机器人相关显示字段

如果任务列表中没有显示需要查看的机器人相关字段，可以通过“自定义列设置”进行调整。

操作步骤如下：

1.  单击随访任务列表右上角的设置按钮，打开“自定义列设置”窗口。

2.  选择字段显示方式：

● 选择“全部”，列表展示系统提供的全部字段；

● 选择“自定义”，可以自行勾选需要展示的字段。

3.  在“非固定字段”中勾选需要显示的字段。

4.  如需将某个字段固定显示在表格左侧，可以将该字段拖动至“固定字段”区域。

5.  调整完成后，单击“保存”。

查看机器人处理情况时，建议勾选以下字段：

1.话术发送状态

用于在任务列表中展示随访话术当前的发送状态。员工可以直接查看该任务处于机器人待发、机器人已发或人工沟通状态。

2.不良反应

用于在任务列表中展示机器人根据患者回复识别出的不良反应结果，帮助员工及时发现急症、不良反应或无法明确判断的患者反馈。

3.依从性

用于在任务列表中展示机器人根据患者反馈识别出的依从性结果，包括依从性好、依从性差、未反馈和不涉及。

完成字段设置后，员工可以直接在任务列表中查看机器人的识别和处理结果，也可以结合页面上方的筛选条件快速定位需要关注的随访任务。